消費者ホットライン188の使い方｜かけ方・受付時間・つながらないときの相談先
この記事の要点
- 188は相談内容を聞く番号ではなく、最寄りの消費生活相談窓口を案内する全国共通番号
- 平日は市区町村・都道府県の窓口へ、土日祝日は都道府県の窓口や国民生活センターが補完する
- 相談は無料。通話料は発信者の負担で、定額プランでもナビダイヤル料金がかかる場合がある
- つながらないときは、時間帯をずらす・直接窓口にかける・国民生活センターのバックアップ相談を使う
188のかけ方 ― 郵便番号を使った案内の流れ
188は、一般的には次の流れで案内されます。
- 「188」に発信する(市外局番は不要)
- 音声案内に従い、郵便番号が分かる場合は「1」、分からない場合は「2」を押す
- 「1」の場合、郵便番号を7桁で入力する。市外局番ではない点に注意
- 現在相談を受け付けている最寄りの相談窓口へ接続される
「2」を選んだ場合は、固定電話であれば居住地域を選択する案内、携帯電話であれば相談できる窓口へつながる案内になります。窓口に接続される前に、通話料の目安が音声で案内されます。接続先が見つからない時間帯には、窓口の名称・電話番号・受付時間がアナウンスされ、自分でかけ直す形になります。
郵便番号は「住んでいる場所」のものを使う
188の案内は居住地の窓口につながります。在勤・在学の地域の窓口が相談を受け付ける場合もありますが、まずは自宅の郵便番号で案内を受けるのが基本です。
受付時間の目安と年末年始の例外
受付時間は接続先の窓口によって異なります。おおまかな目安は次のとおりです。
| 時間帯 | 主な接続先 | 受付時間の目安 |
|---|---|---|
| 平日(昼間) | 市区町村・都道府県の消費生活センター等 | 9時〜17時ごろ(自治体により異なる) |
| 土日祝日 | 都道府県の消費生活センター等・国民生活センター | 10時〜16時ごろ(自治体により異なる) |
国民生活センターは、土日祝日の10時〜16時の間、市区町村や都道府県の窓口が開所していない場合の相談を補完しています。年末年始(12月29日〜1月3日)と施設点検日を除き、原則毎日相談できる仕組みです。「土日は相談できない」と思い込まず、休日にトラブルに気づいたときこそ188を活用してください。
一方、平日の夜間・早朝は窓口が閉まっていることが多く、その場で相談員につながらない場合があります。緊急性のない相談は、翌日の日中にかけ直すのが現実的です。
通話料は誰が負担するのか
相談自体は無料ですが、通話料は発信者の負担です。188はナビダイヤル型の番号で、次の点に注意が必要です。
- 相談窓口につながった時点から通話料が発生する
- 携帯電話会社の定額サービスやかけ放題プランを利用していても、別途ナビダイヤル通話料がかかる場合がある
- 窓口に直接電話したほうが通話料は安くなる場合がある
- 一部のIP電話、プリペイド式携帯電話、電話リレーサービスからは接続できないため、住んでいる地域の窓口に直接かける
「相談は無料」という言葉だけを覚えると、長電話のあとに予想外の通話料が請求されて驚くことになります。話す内容をメモに整理してから発信するのが、通話時間を短くするコツです。
つながらないときの4つの代替手段
188が話中・時間外でつながらない場合は、次の順で検討してください。
- 時間帯をずらす: 平日の昼過ぎなど、比較的落ち着いている時間帯にかけ直す
- 最寄りの窓口へ直接かける: 「市町村名 消費生活センター」や国民生活センターの「全国の消費生活センター等」検索で連絡先を調べる
- 国民生活センターのバックアップ相談を使う: 消費者庁の案内では、電話番号03-3446-0999、平日10時〜16時。話中で188につながらないときの受け皿となる窓口
- 電話以外の手段を使う: メール・ウェブフォームで相談を受け付けている自治体もある(消費者庁が連絡先一覧を公表)。面談相談は予約制の窓口が多い
電話番号や受付時間は変更されることがあるため、発信前に消費者庁・国民生活センターの公式ページで最新の案内を確認してください。
夜間・早朝はつながらない前提で
窓口の多くは平日昼間の開所です。深夜に気づいたトラブルは、翌日に連絡する前提で「いつ・誰から・いくらで・何を」契約したかを先にメモしておくと、相談が短時間で進みます。
相談の前に準備しておきたいもの
国民生活センターは、相談の前に契約関係の書類をできるだけ集めておくことを案内しています。ただし、1日でも早い対応が有効なケースもあるため、書類が揃わなくても心配なときは先に電話してよいとされています。準備の目安は次のとおりです。
- 契約書・申込書・約款・領収書・請求書
- 勧誘時の広告、チラシ、SNSやメールの画面(URLとあわせて保存)
- 事業者の名称・所在地・電話番号
- 契約日、金額、支払方法、これまでのやり取りの時系列メモ
- 自分が望む解決(全額の返金、契約の解除、追加請求の取り消しなど)
「原則として本人から電話する」とされている点も覚えておきましょう。認知症などで本人が電話できない場合は、介護・見守りをしている家族からの相談も受け付けられています。
相談したあとの流れと秘密厳守の仕組み
相談員は事情を聞き取ったうえで、問題点の整理や具体的な対応の助言を行います。必要に応じて、事業者との話し合いを調整するあっせんや、弁護士・司法書士など専門機関の紹介につながります。相談の内容は秘密厳守で、個人が特定される形で外部に漏れることはありません。
受け付けた相談は、個人情報を除いた形で全国の消費生活情報ネットワークシステム(PIO-NET)に登録され、統計や注意喚起、再発防止に活用されます。自分の相談が、次の被害者を防ぐことにつながる仕組みです。
また、国民生活センターは「AIで得た回答と相談員の助言は一致するとは限らない」としています。AIの回答は一般的な情報である一方、相談員は個別の契約書や経緯を確認して助言するためです。AIで調べた内容と違うからといって不安にならず、最終的な判断は個別事情を踏まえた相談員の助言を参考にしてください。
よくある質問
188は何時までかけられますか
接続先の窓口によって異なります。平日は9時〜17時ごろ、土日祝日は10時〜16時ごろが目安です。国民生活センターが土日祝日の同時間帯を補完していますが、正確な受付時間は窓口や自治体の案内で確認してください。
通話料は無料ですか
相談は無料ですが、通話料は発信者の負担です。かけ放題プランでも別途通話料が発生する場合があり、窓口に直接かけたほうが安くなる場合もあります。
匿名で相談できますか
相談内容は秘密厳守で、個人が特定される形での利用はされません。ただし、受付時に氏名・住所(市区町村まで)・連絡先などの確認が行われる場合があり、情報を伝えない場合は回答できる範囲が限定的になることがあります(国民生活センターの説明)。
IP電話からつながりません
一部のIP電話、プリペイド式携帯電話、電話リレーサービスからは188に接続できません。その場合は、住んでいる地域の消費生活センター等の窓口へ直接かけてください。
相談したら、その場で返金してもらえますか
188や消費生活センターは相談・助言・あっせんを行う機関で、返金を保証したり強制したりする権限はありません。解決の見通しや次に取れる手段について、個別の事情に応じた助言を受けられます。
消費者ホットライン188とは
消費者ホットライン「188(いやや)」は、消費者庁が設置している全国共通の電話番号です。消費者トラブルで「どこに相談すればよいか分からない」というときに発信すると、郵便番号をもとにお住まいの地域の消費生活センターなどの相談窓口を案内・接続してくれます。消費者庁自身が相談を受ける番号ではない点に注意してください。
消費生活相談の窓口は、市区町村と都道府県の双方に設けられています。188はその入口として機能し、次のように接続先が決まります。
施設点検日や年末年始(12月29日〜1月3日)を除き、原則として毎日利用できます。夜間など窓口が閉まっている時間帯に発信した場合は、案内に従って翌営業日以降にかけ直すことになります。